Bekerja Mundur Dari Pelanggan: Strategi Inside Amazon Untuk Meluncurkan Produk Baru

Jika Anda mengikuti Amazon, Anda tahu bahwa perusahaan beroperasi tidak hanya dengan fokus pelanggan, tetapi juga dengan obsesi pelanggan. Memang, obsesi pelanggan adalah yang pertama dari 14 prinsip kepemimpinan Amazon.

Namun pernahkah Anda mendengar tentang produk dan filosofi manajemen bisnis "bekerja mundur dari pelanggan" yang digunakan Amazon? Jennifer Cast , karyawan ke-25 Amazon, memaparkannya dalam sebuah video bulan lalu, menjelaskan bahwa filosofi tersebut digunakan untuk memeriksa semua ide produk baru.

"Ini adalah metodologi yang membantu Anda menentukan nilai produk Anda kepada pelanggan dan mengkristalkan apa yang Anda bangun dan mengapa Anda membangunnya," Kata Cast. "Ini mendahului pekerjaan apa pun oleh para insinyur."

Cast berbicara sebagai bagian dari rangkaian video yang diselenggarakan oleh Foster School of Business Universitas Washington. Dia menggunakan dua contoh untuk menggambarkan kekuatan dari strategi bekerja mundur: layanan BookMatcher Amazon yang gagal dan peluncuran toko buku fisik pertamanya.

BookMatcher, yang membuat rekomendasi buku yang dipersonalisasi berdasarkan peringkat buku, dikembangkan di Amazon sebelum perusahaan mengadopsi proses mundur. BookMatcher gagal dan Amazon harus menghapusnya.

"Di Amazon saat ini, karena mekanisme kerja mundur, BookMatcher akan mati dalam kematian konseptual yang cepat, atau akan berevolusi menjadi produk rekomendasi yang berbeda bahkan sebelum seorang insinyur mulai menulis satu baris kode," Kata pemain.

Di jantung dari "bekerja mundur" Prosesnya adalah dokumen yang disebut FAQ PR, atau siaran pers dan pertanyaan yang sering diajukan, serta serangkaian pertemuan untuk membahas dan meningkatkan FAQ Humas.

"Hasil akhir dari proses mundur adalah bahwa pembuat keputusan memiliki informasi yang dibutuhkan untuk menilai pelanggan dan nilai bisnis dari suatu produk dan memberikan lampu hijau atau lampu merah," kata Cast, yang awalnya bergabung dengan Amazon pada tahun 1996.

Dalam kasus Amazon Books, Cast menulis FAQ Humas, yang dia tekankan sebagai komitmen waktu yang besar. Butuh waktu lebih dari enam minggu untuk menulis FAQ PR untuk Amazon Books, termasuk setidaknya 120 jam menulis, 12 draf, dan 10 jam rapat.

Dia juga menambahkan bahwa tidak ada titik awal yang jelas. Para pemeran mulai dengan menulis siaran pers tetapi segera menyadari bahwa itu tidak terlalu bagus. Dia beralih ke penyusunan FAQ, yang sedikit membantu, tetapi dengan cepat terjebak setelah menyadari bahwa dia memiliki pertanyaan dan tidak ada jawaban.

Pemeran akhirnya memutuskan untuk menulis "pemberian," atau karakteristik wajib toko. Dia melakukan lebih banyak penelitian dan bekerja untuk membuat idenya lebih konkret. Seperti apa pun di bidang teknologi, banyak iterasi yang diikuti. Proses tersebut pada akhirnya memicu lebih banyak pertanyaan dan Cast mencari kolega keuangan dan teknologi untuk mendapatkan jawaban.

"Berulang kali, keduanya menjadi hidup," Kata Cast tentang siaran pers dan dokumen FAQ.

Upaya Amazon di toko buku fisik sangatlah unik, mengingat perusahaan tersebut awalnya berkembang sebagai alternatif untuk membeli buku di toko fisik tradisional.

Amazon membuka toko buku pertamanya - dan lokasi ritel lengkap pertamanya - di University Village Seattle lebih dari lima tahun lalu, saat Cast mengajak GeekWire tur pada 2015 .

Sekarang ada lebih dari 20 lokasi Amazon Books di 13 negara bagian. Amazon juga telah meluncurkan konsep toko fisik lainnya seperti Amazon 4-star dan pusat grosirnya.

Anda dapat menonton video lengkapnya, termasuk contoh dunia nyata penulisan siaran pers dan FAQ untuk Amazon Books, di bawah. Ada juga Tanya Jawab setelah pembicaraan dengan Cast, yang meninggalkan Amazon pada Agustus . Pembicara berikutnya dalam seri UW adalah Chris Peterson, mantan pelatih kepala sepak bola UW.

Jika Anda lebih suka kata-kata tertulis dan ingin menyelami lebih dalam, dua VP Amazon telah menulis buku tentang topik: " Bekerja Mundur: Wawasan, Cerita, dan Rahasia dari Dalam Amazon ." Ini debut pada 9 Februari.